NPS como elemento na compreensão do produto.
Desde que nasceu, o NPS é amado e odiado em igual proporção — o que, convenhamos, é um bom sinal de relevância. O ponto é: NPS (ou qualquer escala de satisfação) não sobrevive sozinho. Se você toma decisão só com nota, você está medindo humor, não produto. (E humor muda com o clima, o boleto e a fila do suporte.)
No contexto de usabilidade (o nome clássico do que hoje chamamos de UX), a referência mais sólida é a ISO 9241-11. Ela dita que basicamente você precisa compreender o tempo de realização de determinada tarefa incluindo a satisfação ao fazê-lo:
- Eficácia: conclusão da tarefa (sucesso/algum sucesso/erro);
- Eficiência: tempo para conclusão da tarefa (horas/minutos/segundos);
- Satisfação: qual a satisfação ao realizar a tarefa (NPS ou outra escala);
Quando esse tripé é automatizado, você enxerga a usabilidade real do produto sem pesquisa longa e incerta: permite detectar o fenômeno e a magnitude (quanti); depois usar dados qualitativos para explicar o porquê (causa-raiz). É exatamente aqui que o KPIsUX entra: acelerar decisão com evidência instantânea e robusta: e não “achismo bem-intencionado”.
Veja o maior poder do NPS: pode ser benchmarkeável. O estudo da Opinion Box que traz +600 marcas, 50 segmentos, +450 mil avaliações mostra esse poder. Mas, para tomada de decisão, aquelas empresas devem usar outros indicadores e fontes de dados para qualquer tomada de decisão visando elevar os patamares do NPS.
Medir NPS não é arte: tem método e processo. E, bem usado em conjunto com outros elementos, dá contexto para decisões de produto, marca e negócio. No ranking promovido pela Opinion Box ninguém chega em 90. A líder (Lindt chocolates) aparece com 85, seguida por 84 (Apple e La Roche-Posay).
Fica a provocação:
- Qual o NPS da sua marca?
- Está acima de 70 pontos?
- Figura entre as citadas no estudo?
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